Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia (FIA UI) selalu berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para civitas dan pihak eksternal. Untuk mewujudukan hal tersebut, FIA UI menyelenggarakan program maupun kegiatan dan salah satunya adalah pelatihan pelayanan prima bagi para tenaga kependidikan (tendik). Hal ini bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman para tendik FIA dapat memberikan layanan yang terbaik.
“Layanan prima berarti layanan yang berada di atas ekspektasi customer atau user kita. FIA UI yang merupakan instansi yang bergerak di bidang pendidikan, kita juga perlu melakukan pelayanan yang terbaik dan excellent baik untuk internal maupun eksternal kita. Ada banyak hal yang perlu kita pelajari dan terapkan untuk menciptakan pelayanan yang excellent atau prima,” kata Mila Viendyasari, S.Sos., M.Si. selaku narasumber dalam acara Pelatihan Pelayanan Prima.
Pelatihan Pelayanan Prima di FIA UI berlangsung selama dua hari yaitu Senin, 21 Agustus 2023 dan Selasa, 22 Agustus 2023 pagi di Gedung M 101 Kampus FIA UI Depok.
Rezi Arlansyah Soripada, M.Si. selaku narasumber pada Pelatihan Pelayanan Prima FIA UI menyebutkan bahwa terdapat lima aspek dalam dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan untuk menciptakan Pelayanan Prima. Aspek yang pertama adalah tangible (nyata) yang berkaitan dengan hakikat manusia yang merupakan makhluk visual. Pada aspek ini, kata Rezi, kita perlu untuk memberikan pelayanan yang valid yang didukung dengan fasilitas dan penampilan yang mendukung.
“Aspek kedua yaitu reliability (kehandalan) yang berkaitan dengan skill dan kemampuan kita untuk melayani sesuai dengan tugas dan fungsi kita sebagai institusi maupun individu. Ketiga, responsiveness (responsi) untuk memberikan informasi dan data yang dibutuhkan oleh user atau customer,” kata Rezi.
Rezi melanjutkan, aspek keempat adalah emphaty (empati) yang menuntut pemberi layanan untuk mengerti kebutuhan dan keluhan user atau customer sehingga memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan user dan customer. Aspek terakhir adalah assurance (jaminan) akan validnya informasi yang kita berikan serta memberikan jaminan bahwa akan memberikan bantuan atau solusi akan kendala atau masalah yang dialami customer atau user.
Dalam acara ini, para tendik dibagi kedalam beberapa kelompok dan setiap kelompok diberikan studi kasus yang harus diselesaikan dengan menggunakan aspek kualitas pelayanan prima. Selain itu, setiap peserta juga diberikan pembahasan mengenai proses untuk menangani komplain yang terdiri dari tujuh langkah.
“Langkahnya yang pertama adalah sesuaikan pola pikir anda, kemudian aktif mendengar, ulangi kekhawatiran yang customer sebutkan, kemudian harus berempati dan meminta maaf. Langkah kelima adalah memberikan solusi, menindaklanjuti dan mengambil tindakan sesuai kebutuhan user atau customer, dan menggunakan umpan balik saat sudah memberikan solusi atas permasalahan atau kendala yang dirasakan oleh user atau customer,” kata Milla.
Sebagai informasi, dalam acara ini terdapat sekitar 80 peserta yang aktif hadir.
